¿Qué marcas de autos ofrecen mejor satisfacción de compra en México?

Debido a que las diferencias de calidad y equipamiento entre los diferentes modelos es poca, es crucial tomar en cuenta la atención al cliente y el servicio de postventa que ofrecen las diversas marcas de autos. Al final, estos factores hacen que un cliente vuelva a comprar o recomendar la marca, lo que se refleja en el número de ventas que se generan mes a mes.

Considerando la importancia de la satisfacción de los clientes de marcas de autos en México, JD Power se da a la tarea de hacer un análisis exhaustivo de la experiencia de compra de un vehículo.

¿Qué mide este estudio de satisfacción de compra en México?

Este estudio en específico mide la capacidad de los concesionarios para gestionar el proceso de ventas, desde la presentación del producto y la negociación del precio hasta el proceso de financiación y seguros y la entrega final.

Entre los diversos factores, el Índice de Satisfacción de Ventas en México de JD Power analiza la entrega (27 por ciento); personal de la distribuidora (25 por ciento); instalaciones (16 por ciento); negociación (13 por ciento); papeleo (12 por ciento); y sitio web de la marca (7 por ciento).

En el estudio de 2023, JD Power encontró que las promesas no cumplidas en las entregas de vehículos estancaron la satisfacción de las ventas de vehículos nuevos en el mercado mexicano. Y es que, las omisiones durante las entregas de vehículos fueron un factor clave en la detención de la satisfacción del comprador. Mientras que en 2022 la puntuación fue de 897 puntos sobre 1,000, para 2023, se registró una puntuación de 897.

Esta baja se debe en gran parte a que los distribuidores cumplen el día y la hora de entrega prometidos el 88 por ciento del tiempo. De hecho, la entrega del vehículo nuevo de un cliente en el día y hora prometidos mejora la satisfacción 164 puntos.

De acuerdo con JD Power, la comunicación clara con los compradores a lo largo de la entrega del vehículo puede tener un efecto tremendamente positivo en la satisfacción de las ventas. Y, comunicarse con los clientes a través de su canal preferido, incluidos los mensajes de texto puede mantenerlos más satisfechos con el proceso de ventas y menos inclinados a cambiarse a otro distribuidor.

Además, el estudio revela pequeños aumentos año tras año en dos áreas que representan el 25 por ciento del índice de satisfacción: papeleo (+5 puntos) y negociación (+2).

Otros hallazgos clave del estudio de 2023 quedan demostrados en el proceso de compra a través de medios digitales que varía según la generación. Mientras que los compradores en general continúan dejando de visitar el sitio web de una marca o llamar a un distribuidor, los mensajes de texto han aumentado durante los últimos tres años.

Algo que es de llamar la atención es que la mayoría de las personas en México compran un auto sin realizar una prueba de manejo: el porcentaje de compradores de vehículos nuevos que realizan un test drive prueba de manejo ha disminuido de forma interanual del 67 por ciento al 57 por ciento. Una de las razones principales por las que hay menos pruebas de manejo es por la falta de vehículos disponibles en el distribuidor.

Asimismo, los distribuidores que utilizan técnicas engañosas y confusas para atraer compradores de vehículos nuevos y luego intentan cobrarle un monto mayor al precio original y/o anunciado afecta en la recomendación y en la satisfacción del cliente. Hay menos compradores de vehículos nuevos dispuestos a regresar cuando pagan un monto mayor al precio original o anunciado (48 por ciento) que los compradores que pagan el precio original (68 por ciento).

¿Qué marcas de autos ofrecen mejor satisfacción de compra en México?

En el estudio de 2023, JD Power, que entrevistó a 3,263 compradores de vehículos nuevos en México considerando modelos 2021-2023, de uno a 12 meses de propiedad, encontró que Mercedes-Benz ocupa el puesto más alto en general y entre las marcas de lujo con una puntuación de 930.

Por su parte, Honda tiene el primer lugar entre las marcas del mercado de volumen con una puntuación de 902. MG Motor (894) ocupa el segundo lugar y Toyota (880) ocupa el tercero.

Las marcas de autos de volumen que ofrecen la mejor satisfacción de compra en México

● Honda - 902 puntos

● MG - 894 puntos

● Toyota - 880 puntos

● Ford - 878 puntos

● Kia - 878 puntos

● Jeep - 877 puntos

● Promedio de las marcas - 874 puntos

● Mazda - 873 puntos

● Chevrolet - 872 puntos

● Nissan - 870 puntos

● Volkswagen - 869 puntos

● Hyundai - 866 puntos

● Suzuki - 861 puntos

● Renault - 843 puntos